Wat is een CRM-systeem?

Wat erin staat

Vrijwel elk CRM, hoe duur of goedkoop ook, werkt met dezelfde vijf soorten gegevens:

• Bedrijven. De organisatie waarmee je zaken doet, met adres, branche en de reden dat hij in je lijst staat.
• Contactpersonen. De mensen bij dat bedrijf. Wie beslist, wie meekijkt, en wie je daadwerkelijk aan de lijn krijgt.
• Deals. Wat je hoopt te verkopen, voor hoeveel, en hoe ver het is.
• Taken. Wat jij hebt beloofd te doen, en wanneer.
• Geschiedenis. Wat er is gezegd, door wie, en op welke datum.

Waar je het aan merkt

Het verschil zit niet in het systeem maar in wat je ermee kunt. Drie dingen worden makkelijker zodra het ergens staat.

Je vergeet minder. Een afspraak die je opschrijft met een datum erbij, komt terug op het moment dat hij moet. Een afspraak in je hoofd komt terug als de klant belt om te vragen waar het blijft.

Je collega weet het ook. Als jij een week ziek bent, kan iemand anders het gesprek overnemen zonder dat de klant zijn verhaal opnieuw moet doen. Dat is het verschil tussen een bedrijf en een verzameling mensen.

Je ziet waar het misgaat. Niet in rapportages met grafieken, maar in iets simpelers: welke deals al drie weken stilstaan, en welke klanten je een half jaar niet hebt gesproken.

Wanneer een spreadsheet nog genoeg is

Dit is het deel dat de meeste CRM-leveranciers weglaten. Een spreadsheet is een prima CRM zolang aan drie voorwaarden is voldaan: je bent de enige die hem bijhoudt, je hebt minder dan vijftig relaties, en je verkoopt niets wat langer duurt dan één gesprek.

Zodra er een tweede persoon bij komt, loopt het mis. Twee mensen in één bestand betekent twee versies, en de versie die klopt is altijd degene die je niet open hebt. Zodra een verkoop uit meerdere stappen bestaat, loopt het ook mis: een spreadsheet onthoudt geen volgorde en herinnert je nergens aan.

Waarom de meeste CRM's niet worden bijgehouden

Vraag een willekeurige MKB-ondernemer naar zijn CRM en je hoort vaak hetzelfde: we hebben er een, maar niemand gebruikt hem. Dat ligt zelden aan de mensen.

Het ligt aan de hoeveelheid werk die ertussen zit. Als een gesprek vastleggen vijf klikken en drie verplichte velden kost, doe je het na een drukke dag niet. En als je het één week overslaat, klopt de inhoud niet meer — en dan is het hele systeem waardeloos, want een CRM waar de helft in staat is erger dan geen CRM. Dan vertrouw je iets wat niet klopt.

De vraag bij het kiezen is daarom niet *wat kan dit systeem*, maar hou ik dit vol op een dinsdagmiddag om kwart over vier.